10 choses à ne pas dire à un gestionnaire de communauté (community manager)

Avec le succès des médias sociaux, le métier de gestionnaire de communauté (ou Community Manager) bourdonne à vos oreilles. Vous réfléchissez longuement sur le pour et le contre, vous googlelisez ce terme, vous demandez l’avis de vos proches, et puis, la décision est prise : vous en recrutez un! Mais si vous ne voulez pas passer pour un amateur, voici 10 choses à ne pas dire à un gestionnaire de communauté!

1. « Il me faut 10 000 fans sur ma page Facebook dans 2 mois! Débrouillez-vous. »

La course aux gros chiffres et aux superlatifs est un comportement humain : avoir le plus grand nombre de fans sur Facebook, être le plus suivi sur Twitter, être le plus vu sur Youtube, etc. Cependant, à moins d’avoir une notoriété mondialement connue, de créer le buzz de manière spectaculaire ou encore de s’adonner à des pratiques artificielles (l’achat de faux fans, de followers, de visionnements), la gestion des médias sociaux demande du temps et surtout, la mise en place d’une stratégie sur le long terme!

Accumuler des milliers de fans sur Facebook, c’est bien. Créer une communauté de personnes qui interagira avec la marque par les « j’aime », partages et commentaires, qui achètera dans l’avenir et qui recommandera la marque à son entourage, c’est beaucoup mieux – et plus difficile!

Pensez à une stratégie avant de demander l’impossible à votre gestionnaire de communauté!

2. « Augmentez donc le nombre de fans, c’est le plus important! »

Une directive encore trop souvent entendue et que vous devriez repenser rapidement. Pour quelles raisons? Simplement, aujourd’hui le nombre de fans sur une page Facebook ou de followers sur Twitter n’est plus représentatif. En réalité, il est mieux de favoriser les interactions avec vos fans : partages, commentaires, « j’aime »… Certes il est plus difficile de fixer un objectif sur cela, mais c’est tout de même ce qu’il y a de plus important pour votre entreprise.

D’ailleurs, c’est exactement ce que l’algorithme Facebook met en avant désormais. En clair : plus votre publication Facebook prête à la réaction, plus elle sera visible par vos fans. Et ce, indépendamment du nombre de fans que compte votre page.

3. « Quand vous aurez fini de trier les dossiers, pensez à régler le bug sur le site Web… et faites-moi un café sans sucre s’il vous plait. »

Gestionnaire de communauté étant un métier nouvellement créé, il est tentant d’allonger sa liste de tâches à l’infini… et de profiter de lui! Cependant, ce dernier a été embauché pour des missions précises : développer la présence de votre marque sur Internet, gérer vos médias sociaux au quotidien, créer du contenu, développer votre réputation en ligne, ce qui occupe la majorité de son temps! De ce fait, il n’est pas censé faire du secrétariat, ni coder, et encore moins préparer le café! Même si certains le considèrent comme le couteau suisse de l’entreprise dans le sens où il doit répondre continuellement aux attentes des internautes sur tous les supports de communication utilisés, chaque tâche doit être en lien avec la stratégie de notoriété et visibilité de l’entreprise sur Internet.

4. « Faites en sorte que notre site Web soit dans les premiers résultats de Google »

Premièrement, le site Web de votre entreprise ne pourra jamais arriver instantanément dans les premiers résultats d’une recherche Google. Cela demande un travail long et continu. Les formules magiques n’existent pas et ceux qui vous assurent ça tentent de profiter de votre crédulité.

Deuxièmement, optimiser un site Web pour améliorer sa position dans les résultats de recherche (appelé SEO dans le jargon) n’est pas dans la mission du gestionnaire de communauté. Exception faite si le gestionnaire de communauté est aussi blogueur. Dans ce cas précis, oui, il pourra participer au SEO en adoptant des bonnes pratiques de rédaction sur le Web.

En résumé, gardez à l’esprit que le gestionnaire de communauté n’est pas là pour travailler sur le SEO mais sur la gestion des communautés, et donc par extension, sur la réputation de votre entreprise sur le Web (appelée “e-réputation”).

5. « Partagez donc cette vidéo du chat qui joue du piano, les gens aiment ça! »

Ne faites pas n’importe quoi pour faire de l’audience! Les animaux adorables, les beaux bébés, l’exagération, ou encore les images aguicheuses sont autant de stratégies pour attirer l’attention. Cependant, vous êtes-vous posés les questions suivantes : « Est-ce pertinent par rapport à ma stratégie marketing? », « Cela va-t-il intéresser ma communauté cible? », « Quelles réactions ou quels retours sur investissement vais-je obtenir? ». Il n’est pas exclu de partager du contenu original ou de rebondir sur une actualité s’il y a un rapport avec le domaine d’activité de votre marque. Cependant, le buzz négatif n’est jamais loin et cela pourrait vous faire préjudice. Rien ne vous empêche de proposer des idées au gestionnaire de communauté, mais souvenez-vous que c’est lui l’expert des médias sociaux!

6. « Vous n’aurez qu’à faire ça de chez vous… Vous avez bien accès à Facebook et Twitter? »

Certes, les outils utilisés par un gestionnaire de communauté sont facilement accessibles partout et à tout moment. Mais ce n’est pas pour cette raison qu’il faut leur demander de faire des heures supplémentaires gratuites pendant ses heures de repos. Car oui, même une simple publication sur Facebook ou Twitter pour une entreprise est du travail.

Par contre, sachez que si vous estimez qu’il est vraiment nécessaire de tweeter une information ou de publier une information sur Facebook en dehors des heures de travail de votre gestionnaire de communauté, il est possible de programmer des publications à l’avance grâce à des outils informatiques comme Hootsuite par exemple…

7. « Supprimez donc cette critique négative sur notre mur Facebook… Et celle-ci aussi… »

Les internautes utilisent de plus en plus les médias sociaux pour interagir avec les marques. Ils veulent pouvoir s’exprimer où ils le souhaitent, quand ils se souhaitent. Supprimer les commentaires négatifs les mettront davantage en colère, et sachez qu’ils iront s’exprimer ailleurs – et vous n’en saurez peut-être jamais rien. Par contre, y répondre vous permettra de découvrir leurs besoins, de répondre à leurs insatisfactions, voire même d’améliorer vos produits. D’ailleurs, un client insatisfait dont le problème a été réglé sera plus satisfait qu’un client n’ayant connu aucun problème. Ainsi, une bonne gestion du service client sur les médias sociaux contribuera à une image positive auprès de la communauté. Sachant que les consommateurs accordent plus d’importance aux avis et commentaires plutôt qu’aux publicités traditionnelles, il est primordial pour une entreprise de surveiller sa réputation en ligne.

8. « Vous avez créé un compte sur ce nouveau média social? Il paraît que tout le monde y est! »

Attention, les médias sociaux ne sont pas une simple mode, surtout pour les entreprises. Ce n’est pas parce tel ou tel nouveau média social fait parler de lui qu’il faut se précipiter et y créer un profil pour votre entreprise.

Votre gestionnaire de communauté saura vous conseiller et vous dire si oui ou non, tel ou tel média social sera utile pour la communication externe de votre entreprise.

9. « Vous n’avez qu’à publier sur Facebook et Twitter… et puis voilà! Ça prendra 10 min, pas plus! »

La gestion des médias sociaux ne se fait pas d’un claquement de doigt. Et surtout, cela implique plus que de poster du contenu sur Facebook et Twitter! Le gestionnaire de communauté a plusieurs rôles :

– Établir une stratégie sur le long terme,
– Faire une veille active sur les médias sociaux et Internet pour connaître les tendances,
– Éviter les buzz négatifs,
– Gérer les différentes communautés sur les réseaux sociaux en encourageant leur participation et en favorisant la viralité,
– Répondre aux questions ou commentaires des internautes,
– Écrire des articles sur le blogue,
– Faire des campagnes marketing,
– Sans oublier d’analyser ses actions!

Tout dépend de votre stratégie et de la taille de votre entreprise, cependant c’est un travail à plein temps, impliquant même parfois la participation d’autres ressources pour mener à bien cette mission.

10. « Tout le monde pourrait faire ce que vous faites. »

Un conseil? Évitez vraiment de dire ce genre de chose à votre gestionnaire de communauté si vous ne voulez pas qu’il aille chercher du travail chez l’un de vos concurrents.

D’une part parce c’est assez insultant. D’autre part parce que c’est faux.

Un gestionnaire de communauté n’est pas simplement quelqu’un qui poste des messages sur Facebook. Afin de faire son travail correctement, il faut qu’il ait :

– De l’expérience en communication et en marketing,
– D’excellentes aptitudes linguistiques adaptées à votre clientèle (français parfait à l’écrit, bilinguisme éventuellement…),
– La capacité de travailler seul et de prendre des initiatives efficaces et réfléchies,
– La capacité de travailler en équipe car il risque de devoir collaborer avec les services des ressources humaines, de marketing et bien sur de communication.

Auteur : Philippe Lepape consultant

Depuis 35 ans dans le domaine de la communication B to B, consultant freelance accompagnement pour le marketing opérationnel et la conquête commerciale. www.philippelepape.com

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