6 façons de convaincre vos clients (selon la science)

Comment convaincre un client potentiel que votre offre est meilleure que les autres ?

Tous les entrepreneurs et marketeurs se pose cette question. Et si la réponse résidait dans la science ?

1) LA RÉCIPROCITÉ

La réciprocité, c’est ce sentiment qui nous pousse à rendre la pareille aux personnes qui nous ont donné quelque chose ou qui nous ont rendu un service.

Une étude a par exemple montré que, dans un restaurant, si un serveur offrait un bonbon à la menthe à un client, son pourboire augmentait de 4 %. L’augmentation passait à 14 % pour 2 bonbons, et même 23 % si le serveur accompagnait son geste d’une phrase sympathique.

2) LA RARETÉ

Nous avons tendance à désirer instinctivement les choses qui ne sont pas présentes en abondance.

L’exemple donné dans l’infographie est celui de British Airways : lorsque la compagnie a annoncé qu’elle allait mettre fin à ses deux vols quotidiens entre Londres et New York, les ventes de billets ont explosé le lendemain.

3) L’AUTORITÉ

Nous sommes plus enclins à suivre l’avis d’un expert reconnu et crédible.

Pour illustrer l’utilisation de ce principe, l’infographie évoque une agence immobilière dont les réceptionnistes mettaient en avant l’expertise de leurs collègues avant de les mettre en relation avec les clients :

“Je vais vous mettre en relation avec Jessica, elle a plus de 15 ans d’expérience en gestion de propriété.”

Résultats des courses : 20 % de rendez-vous en plus une hausse de 15 % des signatures de contrats.

4) LE “PIED DANS LA PORTE”

Cette technique de persuasion assez connue repose sur un principe simple : si nous acceptons de faire une action anodine ou un don peu coûteux, nous serons alors plus enclins à accepter une demande plus conséquente par la suite.

L’exemple donné concerne une campagne de sécurité routière : des habitants ont été sollicités pour afficher des panneaux de sensibilisation devant chez eux.

Dans une certaine rue, peu de gens ont accepté. Mais dans une autre, un peu plus loin, 4 fois plus d’habitants ont participé.

Pourquoi ? Parce qu’ils avaient accepté, 10 jours plus tôt, d’afficher de petites cartes postales de sensibilisation sur leur fenêtre. Ils étaient donc bien plus enclins à accepter les panneaux plus volumineux.

5) L’AFFECTION

Nous sommes plus disposés à accepter les demandes provenant de personnes que nous apprécions.

Une expérience basée sur un exercice de négociation entre des étudiants d’école de commerce montre l’importance de ce facteur :

  • Un premier groupe d’étudiants avait pour consigne de rentrer dans le vif du sujet et de négocier immédiatement : seuls 55 % d’entre eux sont parvenus à un accord.
  • Dans le second groupe, les participants devaient faire connaissance avec leur interlocuteur respectif et identifier des points communs avant de négocier : 90 % ont obtenus un accord.

6) LE CONSENSUS

Le dernier concept présenté peut se résumer ainsi : nous avons tendances à nous inspirer des actions des autres pour décider de nos propres décisions.

Exemple d’application : les hôtels encouragent souvent leurs clients à réutiliser leurs serviettes de bain, pour des raisons économiques comme écologiques.

Un établissement a installé dans les salles de bain de ses chambres un écriteau sur lequel il était inscrit : “75 % de nos hôtes réutilisent leur serviettes, veuillez faire de même.”

Résultat : une hausse de 33 % des réutilisations de serviettes.

CONCLUSION

La psychologie a mis en lumière différents leviers qui peuvent être utilisés pour mieux convaincre vos clients et ainsi booster vos ventes.

Ces concepts sont d’ailleurs des principes de vente fondamentaux en e-commerce.

Quant à leur application concrète, les possibilités sont innombrables : à vous de vous montrer créatif !

https://www.codeur.com/blog/persuader-clients-science/

 

EXERCICE PHYSIQUE: Les neurones s’y mettent aussi

Ces psychologues Université de Californie – Santa Barbara ont conçu une expérience pour déterminer si la vision humaine (ou le cortex visuel) est plus sensible pendant l’activité physique. Une étude de plus qui vient confirmer, dans le Journal of Cognitive Neuroscience, que les avantages de l’exercice vont bien au-delà de la condition physique ou de la réduction du risque de maladie. L’exercice physique permet aussi l’amélioration du sommeil, de l’humeur, et de la fonction cognitive: ici, une courte séance d’exercice, d’intensité modérée, permet d’obtenir un meilleur traitement cérébral de l’information.

Ici, 18 participants ont pédalé sur des vélos stationnaires tout en portant un cardiofréquencemètre sans fil et un casque EEG (électroencéphalogramme). Les chercheurs ont donc pu suivre par neuro-imagerie comment de brèves séances d’exercice physique pouvaient impacter la performance cognitive et l’activité neuronale sous-jacente : Sur la bicyclette, les participants ont été invités à effectuer une tâche d’orientation à partir de stimuli représentant différentes orientations spatiales. Les tâches ont été effectuées au repos et pendant des séances d’exercice d’intensité faible à modérée.

L’exercice, même de faible intensité stimule l’activation dans le cortex visuel : l’équipe confirme en effet que l’exercice, même de faible intensité stimule l’activation dans le cortex visuel, la partie du cortex cérébral qui joue un rôle important dans le traitement de l’information visuelle : l’activation accrue ou l’excitation des neurones modifie la façon dont l’information est représentée, et l’analyse des données devient beaucoup plus sélective, expliquent les auteurs.

La réponse est améliorée lors de l’exercice de faible intensité par rapport au repos et à l’exercice d’intensité élevée. Les neurones s’avèrent en effet plus sensibles aux stimuli pendant l’exercice de faible intensité vs aux autres conditions. Les chercheurs suggèrent que cette performance cognitive ici visuo-spatiale serait liée à des neurotransmetteurs spécifiques qui augmentent l’excitabilité corticale globale. Plus largement, les chercheurs rappellent l’importance de l’exercice : une brève séance d’exercice permet d’obtenir un meilleur traitement cérébral de l’information.

Source: Journal of Cognitive Neuroscience Nov, 2016 doi:10.1162/jocn_a_01082 Acute Exercise Modulates Feature-selective Responses in Human Cortex

 

Biais cognitifs pour développer vos ventes

Les biais cognitifs au service de votre marketing

Comment faire croitre facilement vos ventes en se servant des travers psychologiques de notre « logiciel »

Pour exemple Uber

Créé en 2009, Uber s’impose avec son modèle économique novateur dans 70 pays et plus de 400 métropoles. La firme californienne revendique même 40 millions d’utilisateurs actifs par mois. Les clefs de son succès sont connues : disruption du monopole des taxis, service numérisé, facilité d’utilisation.

Néanmoins, ne vous êtes-vous jamais demandé si votre attrait pour Uber était le fruit de votre libre-arbitre ou si vous étiez plutôt sous l’influence de tactiques marketing particulièrement efficaces ?

Daniel Kahneman, pionnier de la neuroscience, a prouvé grâce à ses travaux que 95% de nos décisions étaient irrationnelles. C’est très bien expliqué dans son ouvrage « Système 1 système 2 ». Sans le savoir, nous sommes chaque jour soumis à de nombreux biais cognitifs. Un biais cognitif est un mécanisme de la pensée qui provoque une déviation ou une altération du jugement. Le cerveau interprète son environnement en le simplifiant, quitte à créer des raccourcis, des préjugés et des catégorisations. Le cerveau s’obstine à créer des histoires cohérentes avec uniquement ce qu’il voit : c’est le travail du système 1 la pensée rapide. Les biais cognitifs dus en grande partie à la paresse du système 2 la pensée analytique, modifient notre perception du monde, nous faisant prendre des décisions incohérentes. Comme un nombre croissant d’entreprises dans le monde, Uber a profité de ces biais cognitifs pour construire son succès.

Curieux de savoir comment ? Nous allons découvrir ensemble trois biais cognitifs et leur exploitation très concrètes par Uber. Vous constaterez que ce que vous trouviez naturel avec Uber est en fait la conséquence d’un minutieux travail de personnalisation et d’optimisation.

Uber profite habilement de l’effet du prix de référence

 L’effet du prix de référence se rapporte à notre façon d’évaluer le juste prix d’un produit ou d’un service en le comparant avec les informations dont nous disposons (prix des concurrents, ou d’anciens produits similaires achetés).

En l’occurrence, une course Uber est assimilée à une course en taxi. Un grand nombre des utilisateurs d’Uber privilégiaient auparavant le métro et le bus, moins coûteux. Uber a changé la donne en proposant des prix jusqu’à deux fois inférieurs à ceux des taxis. Conséquence, l’individu, pourtant rationnel, effectue le raisonnement suivant : « En prenant un Uber, j’économise 50% sur la course d’un taxi. » L’impression, biaisée pour l’individu, est qu’il « gagne de l’argent » en privilégiant un Uber plutôt qu’un taxi. Ce faisant, il oublie de comparer une course Uber à un trajet en bus ou en métro. En plus de siphonner la clientèle des taxis, Uber a habilement utilisé les prix de référence dans notre imaginaire collectif pour amener à lui une clientèle nouvelle, habituée des transports en commun.

Uber utilise habilement l’effet d’avoir vs l’effet d’utilisation

 L’effet d’avoir vs l’effet d’utilisation décrit la tendance des individus à préférer et à payer plus cher des produits offrant de multiples fonctionnalités, par surévaluation de l’utilisation qu’ils vont en avoir. A ses débuts, Uber se distinguait par des tarifs nettement inférieurs à ceux des taxis et des autres entreprises de VTC. Mais la multiplication des courses, les revendications des chauffeurs et la majoration des tarifs en période de pointe ont progressivement réduit cet avantage.

Parallèlement, Uber multiplie les fonctionnalités pour bénéficier de l’effet d’avoir vs l’effet d’utilisation. Uber est plus onéreux mais cela vous semble justifié : des bouteilles d’eau, des bonbons à la menthe, votre chauffeur se précipitant pour ouvrir votre portière et la musique de votre choix. Pour autant, utilisez-vous fréquemment ces options ?

De plus, d’autres innovations exploitent le biais d’information, qui caractérise notre tendance à chercher toujours plus d’information afin de consolider notre choix, même si cela s’avère inutile. Ainsi, nous aimons vérifier très régulièrement où est notre chauffeur grâce à la géolocalisation, sans que cela ne le fasse aller plus vite pour autant. Ces fonctionnalités, certes plaisantes, la plupart des individus ne les paieraient pas si elles étaient optionnelles. Paradoxalement, elles pourront vous convaincre de préférer un Uber à un traditionnel taxi.

Uber a supprimé la douleur du paiement

Payer réduit le plaisir d’acheter. Cette « douleur de payer » dépend à la fois du mode de paiement et du délai entre la consommation et le paiement. Uber respecte ce principe à la lettre tout en profitant de la dématérialisation des transactions bancaires. Quand un individu effectue un trajet en taxi, voir même en métro, il doit payer immédiatement et effectue l’action du paiement. En prenant un Uber, il ne paye ni avant, ni pendant, ni même à la fin. Mieux, il ne débourse rien. Bien sûr, le service n’est pas gratuit. Mais il ne vous est facturé que quelques heures plus tard. Votre cerveau n’associe pas Uber avec un poste de dépense. Je considère cet avantage comme le plus pertinent dans l’explication du succès d’Uber.

Nous avons levé le voile sur quelques-uns des biais utilisés par Uber pour accroître ses performances. Les biais cognitifs sont des armes commerciales très efficaces car elles sont invisibles pour l’œil inexpérimenté. Ils nous paraissent même naturels. Ils sont à l’origine des nouvelles méthodes et pratiques du marketing. Ma conviction est que l’avenir du marketing réside dans l’exploitation de la neuroscience, de l’optimisation, de la personnalisation pour améliorer toujours plus ses services et les rendre plus attrayants aux yeux de nos clients.

D’après Philippe Aimé